你能做好用戶管理嗎，你需要看看你的工作方式。

近年來，許多創(chuàng)業(yè)公司逐漸衰落。這種趨勢(shì)是由不同的原因引起的：融資不到位，產(chǎn)品沒有抓住痛點(diǎn)，服務(wù)做得不好，原因各有不同。成功創(chuàng)業(yè)的最大原因是背景。大公司的人通常更容易創(chuàng)業(yè)。

例如，騰訊和不知名的人正在創(chuàng)業(yè)。您認(rèn)為哪一個(gè)更有可能獲勝？

今天，我想談?wù)剟?chuàng)業(yè)公司的服務(wù)問題，即“用戶管理”的操作視角，服務(wù)用戶，用戶操作是一個(gè)重要方面，往往很容易被忽略。讓我們先談一個(gè)案例（案例摘自書《讓創(chuàng)意更有黏性》）。

Nordstrom是一家以其出色的客戶服務(wù)而聞名的美國百貨商店。獲得額外的服務(wù)當(dāng)然是一個(gè)價(jià)格，Nordstrom可以被認(rèn)為是一個(gè)昂貴和高檔的購物目的地。但是許多人仍然愿意花更多的錢來獲得更舒適和更快樂的購物體驗(yàn)。

大多數(shù)有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人，過去的老板總是認(rèn)真努力降低勞動(dòng)力成本。最常見的客戶服務(wù)模式可能是：在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶送出門外，并盡可能地微笑。

但Nordstrom有一個(gè)完全不同的理念：即使你想犧牲效率，你也必須讓客戶滿意。那么，Nordstromon如何打破一組基本模型并用另一組基本模型替換它們呢？

可以清楚地解釋以下行為。讓我們把Nordstrom稱為小諾：

小諾在下午的會(huì)議上為一位顧客熨燙了一件新襯衫;

小諾高興地為客戶提供梅西百貨的禮物;

小諾溫暖了冬天來店的顧客;

在最后一分鐘，小諾把派對(duì)服裝送給了一個(gè)瘋子的女主人！

盡管Nordstrom不出售防滑鏈，但即使是Novo已經(jīng)將汽車輪胎鏈的錢還給客戶。

Nordstrom的故事是“意想不到”原則的經(jīng)典案例。這些故事并沒有被懷疑噱頭，因?yàn)樗澈蟮捏@喜是內(nèi)涵，故事告訴我們?nèi)绾纬蔀橐幻嬲齼?yōu)秀的員工。這也是從知識(shí)中巧妙借鑒核心信息的模型。

顯然，現(xiàn)在每個(gè)公司都沒有實(shí)現(xiàn)這種情況下的服務(wù)，如果沒有這樣做，有什么不對(duì)嗎？那就對(duì)了。這有什么影響？

讓用戶更加粘性

形成良好的口碑，帶來更多用戶

員工受到用戶的好評(píng)，熱情更高，人才流失率更低

接下來，我將公司劃分為4種類型：

一，產(chǎn)品好，服務(wù)好

這類公司是產(chǎn)品和服務(wù)中最好的公司之一。這無可挑剔。用戶到來后，不僅會(huì)有二次消費(fèi)，還會(huì)消費(fèi)更多的消費(fèi)者。這些公司通常會(huì)獲得更多用戶。支持，百利，沒有傷害。當(dāng)然，我的意思是一家小公司。如果用戶數(shù)量太大，將不可避免地得到照顧，但受過培訓(xùn)的種子用戶是您的競爭力。如果是一家大公司怎么辦？

例如，如果我的微信公眾號(hào)碼擁有太多粉絲且無法回答每個(gè)人的問題，那么將問題排序?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)，讓用戶覺得我們可以考慮這些問題以便留住用戶并培養(yǎng)用戶，那么如果你遇到粉碎用戶該怎么辦？他和他一起磨，但你不能與他對(duì)抗。人們很有耐心，他也無法磨蹭他。

案例：我們采取杜蕾斯?

熱點(diǎn)看看杜蕾斯?？梢韵胂?，杜蕾斯為許多正在尋找熱點(diǎn)的學(xué)生提供服務(wù)。我不知道產(chǎn)品是否好。必須贊揚(yáng)這項(xiàng)服務(wù)。

從圖中可以看出，每個(gè)熱點(diǎn)的杜蕾斯搜索指數(shù)正在上升，而作為競爭產(chǎn)品的岡本是未知的。用戶已經(jīng)下意識(shí)地搜索了杜蕾斯，可以想象杜蕾斯有這個(gè)。這張卡有多正確。

二，產(chǎn)品好，服務(wù)差。

產(chǎn)品沒有更好，用戶將運(yùn)行，運(yùn)行的原因是——沒有服務(wù)對(duì)用戶有利。您的內(nèi)容不能很好地為他們服務(wù)，您的活動(dòng)不能很好地為他們服務(wù)，等等，所有這些都會(huì)導(dǎo)致用戶運(yùn)行，甚至永遠(yuǎn)不會(huì)看到對(duì)方。但它并不排除對(duì)產(chǎn)品的需求，留住用戶的機(jī)會(huì)更大。

根據(jù)調(diào)查，超過80％的網(wǎng)購用戶在購買商品前會(huì)檢查評(píng)價(jià)，而“客服態(tài)度非常糟糕”，會(huì)直接影響部分用戶的最終訂單率，甚至還會(huì)有一些客戶服務(wù)會(huì)說“愛買”買“rdquo;這種刺激用戶，鬼去你家買東西！可以看出，為用戶服務(wù)的重要性是“用戶就是上帝”，這句話應(yīng)該深深銘記在每個(gè)人的心中。

案例：以淘寶為例。一個(gè)好的產(chǎn)品將被廣泛傳播，但如果你遇到一個(gè)非常不合理的客戶服務(wù)，你還會(huì)買嗎？到處購物，哪些服務(wù)和產(chǎn)品可以滿足我。這是我下訂單的最終原因。

三是產(chǎn)品質(zhì)量差，服務(wù)差。

這種類型的公司不想說出來，正常人應(yīng)該說“不愿意””！

四是產(chǎn)品質(zhì)量差，服務(wù)好。

有一種說法是“產(chǎn)品即使在運(yùn)營也應(yīng)該運(yùn)營?！笔聦?shí)上，許多公司都這樣做，而以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司運(yùn)營沒有太多可說的，但運(yùn)營仍需要做得更好。是的，至少使用它的人會(huì)說“他們不好，但服務(wù)很好。” ”看，這鍋不及時(shí)給了產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)看到它，“好吧，操作還行！”至少“不要使用它們，產(chǎn)品更糟糕，客戶服務(wù)很差?！睂?duì)于爆炸，這次領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有點(diǎn)擔(dān)心。以這種方式傳播良好的口碑。哪里有閃點(diǎn)，哪里有吐點(diǎn)，它們將遍布各處。我們能做的是擴(kuò)大我們的優(yōu)勢(shì)，減少甚至消除它們。

事實(shí)上，一些公司銷售服務(wù)，服務(wù)不好，用戶也在用完。

案例：拿手機(jī)回收行業(yè)，價(jià)格經(jīng)過專業(yè)評(píng)估，產(chǎn)品沒有好壞。如何區(qū)分好壞？這取決于公司的服務(wù)。如果沒有跟進(jìn)此服務(wù)并且很難進(jìn)行二次消費(fèi)，用戶將把電話交給您。例如，那時(shí)，我接手了QQ群管理。那時(shí)候，各種骯臟和凌亂，經(jīng)常被用戶砸碎了公司。后來，我意識(shí)到這是因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)不能很好地為他們服務(wù)，這導(dǎo)致了他們的不信任。用戶將私下與他們溝通并解決它們。組內(nèi)沒有用戶抱怨，我與他們的關(guān)系非常好。辭職后我還沒退休，有人問我要去哪兒。這對(duì)我來說并不高興！

另一個(gè)吃的例子：海底勞

我不想談?wù)撛诖似陂g爆發(fā)的混亂新聞。每個(gè)人都知道海底撈一直以服務(wù)贏得勝利。即使價(jià)格昂貴，也不乏用戶。但請(qǐng)不要咬這個(gè)詞。有人說我不說他的火鍋不好嗎？不，我不認(rèn)為它很出色，但它并不差，我只是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。用戶的消費(fèi)水平已經(jīng)升級(jí)，因此企業(yè)抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)并帶來了更好的聲譽(yù)。

然而，海迪勞的爆炸性材料于8月25日爆發(fā)，搜索指數(shù)也有所上升。我希望每個(gè)商家都能對(duì)用戶負(fù)責(zé)，不要用盡用戶的信任。

事實(shí)上，最重要的是你是否能夠很好地管理用戶。你需要看看你如何看待工作。如果你只是應(yīng)對(duì)，這項(xiàng)服務(wù)并沒有好多少。記住，你必須對(duì)你的薪水做點(diǎn)什么。

讓我說一些現(xiàn)實(shí)：如果你想提高工資，你必須認(rèn)真對(duì)待每一份工作。

作者：王榮（微信公眾號(hào)：排污法老），孤鹿運(yùn)營經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品四年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)

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