作者本匆匆趕了進來：

鉛：

服務的本質是什么？當然是為了提供“享受”。也就是行業(yè)內常用的交易體驗和服務體驗這兩個詞。然而，每個人在不同企業(yè)提供的產品和服務中都有好的和壞的經歷。商家提供的服務比競爭對手差。用戶為什么選擇你？

首先，一個狼人在海底撈商店吃完飯后殺人

為了說明這一點，我先舉兩個現(xiàn)實生活中的例子。

去年年中的一個周末，來自前公司部門同事的14個小伙伴和朋友、商人在北京的一家海底撈吃了頓飯，同行們聚在一起，不可避免地要聊起行業(yè)內的八卦。不知不覺，火鍋里的湯快沒了。還沒等我們叫服務員加湯，就看到服務員端著湯鍋過來了。

吃飯的時候大概用了1個半小時，每次服務員過來加湯的時候，都是加湯的時間。飯后有人暗示人太多了，正好及時殺了兩只狼。

我問服務員：“外面哪里可以買到狼人殺人？”服務員笑了：“不要出去買，我們這里有?！?/p>

她一邊安排另一個同事端上瓜子和水果盤，一邊拿著狼人殺人卡。當時我的搭檔驚呼：“第一次遇到這么有愛心的店！”

從上面的真實例子中，我們可以看到兩點：首先很多人認為酒店的服務門檻不高，不需要先進的技術水平，但是海底撈的服務員做到了職業(yè)化，每桌的服務員都不影響客人。吃飯的時候，可以隨時感受到客人的需求；其次，這家海底撈店對客人用餐后的心理需求了如指掌，然后提前做好貼心的準備。

我想如果我問在哪里可以買到撲克牌，服務員肯定會說：“不要出去買，我去給你拿?！睆哪且院?，每當朋友或同事組織吃海底撈，我都會推薦這個。

既然我們是為用戶服務的，那么我們如何才能像海底撈那家店一樣，專業(yè)、貼心地為用戶服務，樹立良好的口碑呢？這是橫向競爭最基本的軟條件。

前幾天我和一個朋友抱怨某大交易所大客戶經理太囂張。傲慢的原因是我們對朋友的反饋不夠重視，在語言上愛忽略。

吐槽后，朋友聯(lián)系了另一家交易所的大客戶經理，向那家交易所提到了比特幣。當然，我不會問我的朋友在日，的交易金額是多少，但我知道的是，傲慢的大客戶經理把一個“2000元賣了幾千比特幣”的大客戶送給了競爭對手。

數(shù)字貨幣證券交易所，不僅是一個金融交易場所，為C端用戶提供與現(xiàn)貨和衍生品交易相關的產品，本質上也是提供服務。

服務的本質是什么？當然是為了提供“享受”。也就是行業(yè)內常用的交易體驗和服務體驗這兩個詞。然而，每個人在不同企業(yè)提供的產品和服務中都有好的和壞的經歷。商家提供的服務不好，用戶為什么要選擇你？

服務不夠專業(yè)，無法了解用戶的心理需求。最后的結果就是老用戶流失，新用戶不愿意進來。

二、從實習生到MXC抹茶黃金客服

2018年大學畢業(yè)后，阿什通過直接就業(yè)平臺應聘到MXC抹茶客服團隊實習。

阿什喜歡玩英雄聯(lián)盟，主要玩雪豌豆，所以同事都叫她阿什。這個愛笑的開朗女孩在MXC抹茶工作了近兩年，從普通客服做到了金牌客服。

現(xiàn)在，她可以回應用戶的需求。當用戶在社區(qū)提問時，她能快速找到問題的關鍵，反饋給相關部門負責人，幫助用戶及時解決問題。

MXC抹茶有一款M-Day產品，每周一都會推出新項目的新活動。在MXC抹茶的用戶社區(qū)，用戶每天發(fā)送數(shù)百至數(shù)千條咨詢，小到“如何注冊”、“充值”、“中獎規(guī)則是什么”等問題；大到“在同類競爭產品中，MXC抹茶的杠桿ETF的收益率和收益是多少？”\"與現(xiàn)貨杠桿相比，杠桿ETF永不爆發(fā)的原理是什么？\"

Ashe可以準確地向用戶解釋這些問題。這需要深入了解MXC的每一個產品和項目。

除了為用戶解答產品相關問題外，用戶還經常因為一些交易問題而“上門”。比如前段時間由于MXC抹茶的技術升級，MX/USDT現(xiàn)貨交易對和部分杠桿交易對出現(xiàn)短期交易異常，也引發(fā)了平臺風險管控。

Ashe首先及時安撫用戶，然后向技術部門負責人匯報問題。Ashe說：“如果報告不及時，可能會有更多的人不小心爆倉。如果和技術部門的同事不清楚，就無法讓用戶放心?！?/p>

事件發(fā)生后，MXC抹茶技術團隊立即回滾相關交易，并發(fā)布公告，對因技術升級而遭受損失的用戶進行賠償。

三是被用戶誤解，被用戶欣賞

數(shù)字貨幣交易和股票交易最大的區(qū)別是：數(shù)字貨幣一天24小時交易，一年四季沒有開盤和收盤時間，鏈接全球不同時區(qū)的用戶。

mxc 抹茶客服部實行輪班制，白班時間9:00-24336000，夜班時間0336000-9:00。為了讓生物鐘保持紊亂，保證良好的精神面貌面對用戶，白班客服為全日白班，夜班客服為全日夜班。

由于地域(時差、語言)和交易習慣的差異，MXC抹茶在入隊前會根據(jù)客服人員自身的性格、喜好和好的工作部位來分配白班或夜班。

Ashe喜歡白班，下班后可以安排與工作無關的愛好，比如打羽毛球、種花。然而，她有時想通過上夜班來訓練自己的外語技能。

客戶服務工作通常繁忙且重復。Ashe認為，即使是同一個問題，也會經常被不同的用戶遇到，所以就變成了兩件事。只要用心和用戶溝通，幫助他們解決問題，工作起來就會更有樂趣。

根據(jù)Ashe的理解，MXC抹茶的用戶比其他交易所的用戶更親近、更友善。

阿什說，“有很多用戶非常關心我們。如果太晚了，他們會說‘早點休息’。假期結束后，他們會告訴我們‘快樂日\'.’這些小細節(jié)讓我心里有一種溫暖的感覺。\"

但Ashe一直被用戶誤解。

“以前有一個用戶在我們的平臺上套現(xiàn)。由于填錯了地址，自動填到了另一個平臺的地址，但這個用戶堅持要把資金充值到我們平臺，要求退回?！?/p>

“可能用戶有大額資金，比較著急。剛開始他罵我一些不文明的話，我挺生氣的。誰還不是小可愛？但當時也導致我的響應時間加長，給那個用戶帶來了不好的體驗，被主管批評了?！?/p>

當時，阿什沒有哭。她反而調整心態(tài)，配合技術部門做調查。最后，她幫助用戶找到錢，并再次充值到正確的地址。事后，用戶不停地向Ashe表示感謝和歉意。

第四，服務足夠專業(yè)，可以更好地幫助用戶解決問題

我問了MXC抹茶客服部三個相關的數(shù)據(jù)。

2019年，日Matcha每天新增用戶約1.1萬，注冊用戶數(shù)突破130萬，日成交額突破6000萬美元，日平均直播用戶數(shù)保持在5-6萬左右，高峰達到10萬以上

日2019年1月1日至日， 2019年12月31日，Matcha第一次響應時間為50s，平均響應時間為59s，一對一接收量為219，781條，單獨接收消息3562，650條，用戶滿意度97.34%。

日2020年1月1日至日， 2020年3月31日期間，抹茶客服共收到9043人次，僅短信就收到1879280條。首次響應時間為25s，平均響應時間為34s，客戶滿意率為97.89%。

從數(shù)據(jù)可以看出，隨著用戶的爆炸式增長，對MXC抹茶客服人員的專業(yè)性提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。從響應時間、敬語和禁語，的溝通技巧、是否提供增值服務、用戶評分等方面。客服部門開始對客服團隊人員進行更專業(yè)的考核。

Ashe說：“目前MXC 抹茶客服部的要求是第一次響應時間20s，平均響應時間30 s?！?/p>

對MXC抹茶最獨特的評價是：當質檢發(fā)現(xiàn)我們與用戶溝通的親和力表現(xiàn)不好時，不管其他項目是否評分，質檢評分都是“零”。

MCX抹茶的另一個重要服務指標是根據(jù)用戶的反饋對客服人員的表現(xiàn)進行評分，從外到內提升對用戶的服務質量。

對于MXC抹茶來說，服務評估只是一個量化標準，而這些量化標準要求客服人員具備相當?shù)膶I(yè)素養(yǎng)。這些特長主要體現(xiàn)在：真誠幫助用戶的服務意識、良好的理解能力、應急處理能力和扎實的業(yè)務處理能力，從而達到幫助用戶精準快速解決問題的目的。

在泡茶的過程中，阿舍隨著產品的進步不斷補充相關知識，能夠聽懂用戶在說什么，同時保證用更通俗易懂的話回答用戶，讓用戶更好地理解產品的規(guī)則，少走彎路。

其次，MXC Matcha針對的不僅是新加波，等東南亞，的華語用戶，還有日， 韓和英文的用戶，由于不同地區(qū)的語言差異，MXC Matcha的客服應該有英語， 韓，的第二語言日和馬來語。

由于文化差異，Ashe和她的同事定期組織學習某些語言領域，以適應用戶的表達習慣。

Ashe說，“客服雖小，但一定要盡最大努力和用戶一起解決問題，最后happyending~”

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